Calidad y lenguaje, Tántalo y Deming
24 octubre, 2009El término calidad puede llegar a ser tan escurridizo e inasible como agua de Tántalo. Su verdadero alcance no está recogido en los diccionarios ni en los manuales de los gurús del benchmarking, ese préstamo anglosajón que resume el proceso de mejora continua, que es la auténtica piedra angular de la gestión certificable, que no es sinónimo de certificada.
La primera impresión para cualquier no iniciado o educando de un máster en gestión de calidad es tratar de definirla, y se suele hacer en términos de algo bien hecho —bien fabricado, si es material— y sobre cuyo resultado último se ejerce un férreo control. Para una primera aproximación, quizá sea una definición acertada, aunque incompleta. Porque ¿cómo hablar de la calidad en un servicio? ¿Cómo hablar de calidad intangible? Lo que se percibe pero no se puede palpar es Tántalo en el tamiz de Deming.
