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Calidad y lenguaje, Tántalo y Deming E-mail
Quality & Language
Written by José Ignacio Vargas y Francisco Javier Villalba   
Saturday, 24 October 2009 11:15
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demingEl término calidad puede llegar a ser tan escurridizo e inasible como agua de Tántalo. Su verdadero alcance no está recogido en los diccionarios ni en los manuales de los gurús del benchmarking, ese préstamo anglosajón que resume el proceso de mejora continua, que es la auténtica piedra angular de la gestión certificable, que no es sinónimo de certificada.

 
La primera impresión para cualquier no iniciado o educando de un máster en gestión de calidad es tratar de definirla, y se suele hacer en términos de algo bien hecho -bien fabricado si es material- y sobre cuyo resultado último se ejerce un férreo control. Para una primera aproximación, quizá sea una definición acertada, aunque incompleta. Porque ¿cómo hablar de la calidad en un servicio? ¿Cómo hablar de calidad intangible? Lo que se percibe pero no se puede palpar es Tántalo en el tamiz de Deming.

Realmente, a lo que estamos acostumbrados es al resultado de la aplicación de un proceso de planificación, seguido de un proceso de aplicación de lo planificado, de medición de los resultados obtenidos y, finalmente, de actuación sobre las desviaciones encontradas en el proceso planificado. Y vuelta al principio para aplicar los nuevos cambios. Es lo que recoge el Ciclo de Deming: una perfecta circularidad que revisa y corrige sin cierre, en un bucle constante.

Ese bucle es el que nos permite percibir qué es la calidad en un servicio o en un producto final. Así de simple.

Ciclo de Deming_by Rouse_Stílogo
La realidad nos demuestra que no todas las empresas realizan el esfuerzo que supone vender un servicio o un producto de calidad. Por tanto, resulta comprensible que las que sí lo realizan sean meritorias de una distinción (no enumeraremos aquí la plétora de sellos acreditativos de un sistema de gestión que cumple con la filosofía anteriormente descrita). Pero no olvidemos algo esencial: estamos en el ámbito de los negocios… En ocasiones,  la necesidad de contar con una certificación -aunque haya que obtenerla a cualquier precio- es notablemente mayor que la creencia en la propia filosofía de la calidad, y por ello hay quienes recurren a auténticas ingenierías a fin de aparentar una gestión que ni de cerca se asemeja a la realidad.

En el ámbito de los servicios lingüísticos (a cualquiera de sus niveles: traducción, edición, ortotipografía, ortología, etc.) entran en juego los mismos principios. No hay producto finalizado sin fases de verificación, que se han sumado a fases previas y que se sumarán a otras ulteriores, en una órbita de aprendizaje y verificación constantes. Puede haber algún resultado imperfecto, pero lo verdaderamente importante no es ya sólo detectarlo, sino corregirlo en las sucesivas etapas: lograr que el bucle sea norma.

En materia de calidad, la corrección lingüística supone una de las capas más sutiles, y es frecuente, y erróneo, creer que ésta se circunscribe a los ámbitos editoriales. Será vital donde haya un mensaje, donde se pretenda completar un proceso comunicativo, donde haya emisor y receptor, o proveedor y cliente.

Como otro de los mitos del Tártaro, Ixión, al que Hermes ató con serpientes a una rueda en llamas, el Ciclo de Deming rodará en el contexto de la consultoría lingüística igual que en cualquier otro contexto, pero sólo si hay fe, por parte de sus gestores, en la utilidad de los procedimientos.

Independientemente de las medallas o los galardones, que algunos tratan de obtener a cualquier precio; afortunadamente, también hay quienes los obtienen a toda ley.

 

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